作者：郝志强

(四) 授课方法的心理学原理之四：社交恐惧症

在培训课程中，我发现，即便是企业内训，有的企业，学员之间也不是很热络，不能象朋友一样，想说什么就说什么，开放而自由地表达思想。而更多地是在试探，在提防，在维护尊严，在排斥别人，在为自己辩护。为什么这样？答案很简单，同事即是伙伴，也是对手！在面对同事时，不能暴露真正的自我，否则今后在和那个“对手”竞争过程中，可能落败，于是以上学员的互相提防、排斥等行为，就可以理解了。
企业内训是这样，公开课程更是如此。参加公开课程的学员，大多是企业的骨干员工，甚至是高级管理人员，或老板。他们在企业时，习惯于指挥别人。而现在他们来参加培训，也容易把“官架子”，过分的自尊，过分的自信，带到培训中来，不把讲师和别的学员放在眼里，总等别人和他们沟通，而不是主动与别人沟通。
心理学把这种，一群人在一起，从而产生的沟通障碍，叫做社交恐惧症。说它是所谓的恐惧症，是严重了一些，但基本道理还是对的。除了天生热情开朗和自来熟的人之外，大多数人在社交场合中，都不愿意主动地暴露自己，去和别人主动搭话，因为你不知道别人是怎么想的。万一你暴露了自己，主动答话，而别人不喜欢说话，甚至喜欢打击人的话，你自己会受到伤害，于是隐藏自己就可以理解了。俗话管这种现象叫“先说先死”。
公司开会也有这个现象，刚开始时，大家都说一些无关大局的废话，说一些绝对正确的话，比如说：“我想这个产品的开发，对公司的发展是很重要的，我们要销售一批、储备一批、研发一批，这样我们的产品才能形成梯队，才在面对对手竞争时，从容不迫，我想对公司的长远发展，是有好处的。”老总这么说是可以理解的，但销售经理这么说，就有问题了，上面的话显然是废话，这个道理大家都知道，还用你说吗？现在需要你来表态，到底ABC三个产品，你们销售部准备主推哪个，我们需要你明确的观点！可是他如果明确表达了自己的观点，引起反对怎么办？他就没有了回旋的余地，于是只好说废话，表明对这个问题的重视，但把自己的观点隐藏，害怕“先说先死”，看别人是怎么说，然后自己再考虑，如何表达自己。
成人学员，在企业中历练多年，已经养成了以上的习惯，说可怕一点是社交恐惧症，说通俗一些是社交困难。虽然大家都知道，如果每个人都隐藏自己，对集体的交流不利，而展现自己，是会给大家和自己都带来好处的，但我就是打死也不说，看大家的反应。培训讲师，此时就起到了，促动学员互相交流的角色，要注意各个细节。
首先在培训开始前，讲师要亲自参与布置教室，尤其要注意桌椅摆放。桌椅摆放看起来很简单，让服务人员做就可以了，但其实很关键，因为人是容易受环境影响的动物，环境可以影响学员的心态。就象我们陪客户吃饭时，会特别注意主人和客人坐的位置，你可以让领导和贵客，坐在门口，上菜的位置吗？那你还想不想干了？吃饭时坐在哪个位置，反映了每个人的地位，各安其位，才能摆正心态，才有良好饭局的开始。
培训的道理也是一样，教室里面桌椅的摆放，也影响了学员的交流。培训有所谓的三要素之说：讲师、学员、场地，缺一不可。不过培训中，桌椅的摆放，不是要体现尊卑，而是要让学员消除社交恐惧症，促进学员充分地交流。那种摆放成课桌式，“排排座分果果”的方式，我们就不说了。那样的摆放，学员只能和旁边两个学员交流，因此从学员身上学到的东西有限，非常不利于小组研讨。如果课程内容是以讲师讲授主，知识和经验是来自讲师，这样的摆放，也是可以理解的，但如果是心态和技能的训练，这样的摆放，就有问题了。还有所谓的马蹄形的摆放，也是类似，学员在教室周围，按照马蹄形的形状，坐成一圈或两圈，讲师站在教室中间授课，这也是典型的以讲师为中心的授课方式。专业讲师的授课方式，应该是引导的方式，学员一方面可以从讲师身上学到东西，另一方面学员可以从，小组的成员身上学到更多实际操作的东西。那这样的引导式教学，教室如何布置呢？请看我发给培训合作伙伴的要求：
“请把培训现场的桌子和椅子,摆成小组讨论的方式，这样便于学员交流。每个小组大约6-7个人左右。如果教室空间太小，可以用小桌子，但一定要保证学员小组之间的空间，讲师可以走过。一定要注意，在不影响学员交流的情况下，桌子越小越好。如学员人数多，可以增加组数，但不要增加小组的人数。不同地区的学员最好错开来坐，这样才有充分的交流。如果女同学比较少，就把女同学平均分配，最好坐在小组的中间。”
如果完全按照这样的摆放，结果就是，来自不同公司、不同地区、不同经历的6-7个学员，围着一个或两个女学员，坐在了一起。桌子还不是很大，大家互相靠的很近，有人不想交流吗？有人打死都不说吗？很难！这样的布置，让学员没有选择，他除了和小组的学员共同探讨之外，没有别的选择。当然这些布置都是在培训开始前就做好，学员不知道讲师的意图。
如果讲师事先不这样设计，很多熟悉的人会坐在一起，有人如果主动和不熟悉的人坐在一起，别人首先会怀疑他的企图是什么。这些熟悉的人，一个部门和地区的人，本来平常就在一起，交流就很多了，于是培训中，不容易就某些问题，进行深入的研讨。还有一个问题是，如果他们就有一些矛盾和问题，今天坐在了一起，也要分个高下，于是就某些课程内容，不容易达成一致。而不同地区的人在一起，最起码他会给别人面子，于是不同地区的经验得到了交流，研讨也容易进行。
以上说消除社交障碍的方法，是在课前，布置教室时，要考虑到的。下面看看课程进行中，还有什么办法，让学员能交流起来。
在课程内内容开始前，我还让小组成员互相认识，推选小组长，小组长来有义务带动小组交流，有权指定小组的发言人，而且这个发言人，不是固定的，而是每个人都要发言。我看你们还不研讨？谁可以做到不说话？那是与小组长为敌！就是与组员为敌！有的学员可能不愿意发言，你推我挡，但还会在组长和组员的要求下，来发言。
有个关于猴子的故事，也是说的这个道理，一大群猴子被关在笼子里，准备被宰杀，被做成猴脑。当厨师走近笼子时，猴子们惊慌失措，纷纷往角落中躲藏，他们还把猴群中最弱小的推出来，推到笼子的口边。等到厨师把那只可怜猴抓走，猴群才重新安静下来。组长指定，每个人都发言，这样的模式，对于爱学习和分享的组员来说，无论什么规则，他们都会积极发言，踊跃参与。但对于那些没有分享习惯，都是“*&^)_员”，打死也不说的组员来说，这样的规则，让大家都无可逃避。于是有人很聪明，觉得反正都是要发言，现在看到这个题目比较简单，于是主动冲上去发言。那些总是逃避的，会被组长和发过言的人要求，象那只可怜的猴子一样，被推举出来发言。他可能有一些怨气，但更多的怨气是对组长，对自己为什么要最后说，而不是埋怨讲师，因为讲师的规则，是对所有学员的，不是针对这个学员的。你想保持沉默吗？在郝老师的课堂里，你是做不到的。
有的讲师，在培训开始前，会带学员做一些热身活动，讲师通过这些活动，让大家互相认识。比如说有的讲师用起队名、队口号、队图标，然后展示的方法。有的讲师用“征集签名”的方法。有的用做体操的方法。具体操作方法，大家可以上网络上搜索，有很多。但目的都是让大家用最快的时间，互相熟悉和了解，突破社交恐惧症。但有个别讲师走到了魔道，为了形式而形式，对这样的活动严重依赖，一做就是半个小时，甚至一个小时，看起来很热闹，看起来学员都动了起来，但人家来参加培训，是为了学到东西，这些只是手段，不是目的，最多5-10分钟。
在培训进行中，讲师还要促动小组研讨，讲师是外来的规则的建立者。比如说讲师给小组发了大白纸，和白板笔。讲师要求把小组讨论的结论，写到大白纸上。讲师提出了问题或给出了案例，让大家研讨。于是组长有理由，组织大家来研讨，因为那是讲师要求的。即便是对方不热心，不想表达自己的观点，也没有伤害到组长的面子，因为那不是我没事找事，非要找你研讨什么，我遵照的是讲师的指令。于是讲师的规则，讲师的案例，讲师的问题，就成了学员研讨的借口。
作为专业讲师，要考虑每个细节，尤其是要站在学员的角度上考虑，如何能帮助学员更好地交流，更好地学习。培训现场有两个讲师，一个是站在台上的讲师，另外一个是学员旁边别的学员。在大多数培训中，促动学员互相交流，经验分享，比讲师讲述更重要，讲师是培训的引导者，而不只是传授者。有时，学员讲师比讲师讲师更重要。
作为讲师，你促动你的学员交流了吗？

(五) 授课方法的心理学原理之五：桑代克的“试错”学习理论
桑代克，箱子，钉着木条，脚踏板，开门。猫，饿猫。门外，鱼。试验开始了。
一开始，饿猫进入箱子中时，只是无目的地乱咬、乱撞，想出去吃鱼。后来偶然碰到脚踏板。饿猫打开了箱门，逃出箱子，得到了食物。接着第二次，桑代克又把饿猫关在箱子里，如此多次重复。最后猫一进入箱中，即能打开箱门。于是一只会开门的猫，诞生了！象不象训练武林高手？
桑代克认为，猫不是通过逻辑推理，不是通过观察别人，更不是自己顿悟，学会逃出箱子的。它们能顺利逃脱，原因只有一点，那就是不断地尝试。在失败中，消除无用行为，记住有助于逃脱的行为，最后成功地学会逃脱。桑代克说，它们已经在有用的行为，和目标之间建立了联系。这就是桑代克的学习理论，他认为学习的实质就是形成“刺激与反应”之间的联结。他明确地指出“学习就是联结，心即是一个人的联结系统。”简单地来说，人从自己的错误中学习，简称“试错学习”。
在大量的人和动物实验的基础上，桑代克总结了三条学习定律。
第一条是准备律。指学习者在学习开始时的心态。学习者有准备来学习，而又给以学习活动，学习者就感到满意。学习者有准备，而没有学习的活动，学习者就感到烦恼。学习者无准备，而被强制学习，学习者也会感到烦恼。
这个准备律，经验稍微丰富一点的讲师，都可以和自己的授课经验应证。如果你的学员是被强迫来的，不是自己真心想学，而是领导认为他们该学，那无论是谁来上课，也无法搞定，讲师能把时间混到，学员没有走光，那就不错了。所以企业在请讲师授课前，一定要精心选择课程，选择那些学员感兴趣的课程，充分了解学员的需求，再结合企业授课目的，才能让学员觉得来听课，对他自己有价值，于是学员准备好了，学习心态才能放平。
对于已经充分准备好的学员，讲师要靠内容吸引学员，而不是讲自我推销的话。学员花钱来听讲师自我推销，你觉得讲师是不是有点过分呢？有的讲师还说些什么意义和重要性之类的废话，学员也会感到无奈。他们会想：你说的这些对我有什么价值呢？我来听课是想知道怎么办，而不是什么意义。我们认为很重要，很有意义，所以才来听课，请告诉我们怎么办。
桑代克在实验中还发现，人对外部情景的态度，除了心态调整的这个准备律以外，还取决于年龄、饥饿状态、精力状态或瞌睡程度等。于是现场的水，食品，空调，光线，可以消除这些影响，而让学员的精力集中到培训内容中来。所以站在培训的角度看准备律，就是课程要满足学员的需求，讲师要靠内容吸引学员，并消除培训现场的负面干扰。
第二条是练习律。它强调联结的作用，就象那只猫一样，只有不断地练习，才能真正掌握。但是桑代克也指出，只有当学习者发现重复练习，能获得满意的效果时，练习才会有助于学习，对于猫来说，打开门以后能吃到鱼，那是猫满意的效果。对于培训的学员来说，学习了以后，能对他的工作有帮助，那是学员满意的效果。所以无论如何，你的练习要让学员觉得有意义，而不是带学员做了多少活动，更不是讲了多少笑话。
练习的作用是明显的，就象学习游泳一样，光学了游泳理论而不练习，就去横渡长江，那是不可想象的。不过在培训中，针对不同课程，可能用思考的“顿悟”，也可能用练习的“渐悟”。如果是态度类培训的话，我想还是“顿悟”的效果好一些，讲师让学员在困顿中，找到解决问题的办法。而一些技巧性课程的话，还是不断的练习效果为好。当然最好是学员在“顿悟”后，再加上练习来强化，“渐悟”以后，再来个理论上的总结和提升，学习的效果会更好。
如果课程内容比较简单，可以让学员去“顿悟”。如果是内容复杂，而学员的层次不是很高的话，你让他“顿悟”，他们“悟”不出来呀，还不如让他们犯错误，然后再总结出来。比如你能经过引导和提示，能让学员“顿悟”出能量和质量的关系吗？除非你的学员有爱因斯坦的潜质，普通学员还是启发一下，让大家都犯错误以后，再来讲解为好，也就是“渐悟”。
注意这里说的让学员犯错误，是让所有的人都犯错误。这样犯错的他，藏在大家里面，反正大家是一样的，他没有丢面子，有安全感。如果是小组练习，尽量不要在一个小组出了错后，讲师进行点评更正，除非错得离谱，大家都看出来了，讲师不得不要点评。而是要等三个小组说完了，大家都犯了错误后，讲师再来点评价。这样那些犯了错误的小组，感不到太大的压力，毕竟错的是三个，而不是一个。
讲师在用角色扮演的授课技巧时，也要让大家都来练习。讲师讲了某销售技巧后，要让所有的学员都来练习，不能只找两个人来示范。别人在看他们两个在练习，那是学不会，违背了这个练习律，学员只是知道了，没有被强化，在学员的脑中形不成“联结”。
第三就是效果律了。桑代克认为如果动作，跟随情境中满意的变化，在类似情境中，这个动作重复的可能性将增加，否则减少。效果律建议用具体奖励，如金星、口头表扬等对学员进行重复练习。如不停地重复乘法表，并且提供奖励，形成了刺激（7×7=？）和反应（49）的联结。桑代克的效果律和斯金纳的激励理论类似。具体观点，读者可以看我的《授课方法的心理学原理之2：斯金纳的“奖励与惩罚”教学法》
总的来看，根据桑代克的学习规律，在培训中，企业要找到学员的需求，讲师要唤醒学员的兴趣。在上课过程中，尤其是技能类的课程，比如说销售技巧课程，讲师一定要让大家多练习，只有让学员不断地犯错误，才能让学员在错误中学到东西，也就是“渐悟”。所谓的“身如菩提树，心似明镜台，时时勤拂拭，莫使惹尘埃”，不也是“渐悟”的道理吗？学员学完内容后，讲师或培训组织者，要给学员一些奖励，培训效果更好。

(六) 授课方法的心理学原理之六：格式塔派的“顿悟”学习理论

和桑代克的“试错”学习理论不同，格式塔学派强调的是“顿悟”。格式塔学派强调经验和行为的整体性，反对行为主义的“刺激－反应”公式，认为整体不等于部分之和，意识不等于感觉元素的集合，行为不等于反射弧的循环。
他们也用“倒霉”的动物做试验。心理学家苛勒于1913年至1917年，用黑猩猩做了一系列试验，证明了黑猩猩的学习是一种顿悟。苛勒在笼子外放有香蕉，笼子里放有两根短竹棒，用单根无法够到香蕉。黑猩猩常常将棒子扔向香蕉，把棒子搞丢。但当它拿起棒子玩时，顿悟的端倪就出现了。最有戏剧性的一幕是，一个名叫苏丹的黑猩猩，最后将两根棒子像钓鱼竿一样接起来，够着了香蕉。（来自《人猿的智慧》）
这个过程是缓慢的，把两根棒子接在一起，多少有点偶然，然而苏丹一旦看到棒子接起来，与远处香蕉的关系时，就能够想到这个主意，从而一次又一次把一根棒子，插进另一根棒子的未端，以便够得着远处的香蕉。
苛勒的实验表明黑猩猩，已经领会到了自己的动作为什么进行，怎样去进行，以及最终的结果为何，领会到了自己的动作与情境，特别是和目的物之间的关系。在苛勒看来，猩猩对问题的解决，并非是一种盲目“试错”过程，而是对问题“顿悟”，灵机一动，计上心头。
有个大数学家高斯的故事，也是这个道理。他10岁那年，数学老师出了一道题，要学生把1到100的数相加起来(即1+2+3+，…，+100)。比高斯大的孩子，闷着头一个数一个数地相加。高斯却不着忙，认真考虑一番后，用他从未学过的求“等差级数前n项”和的方法算出了得数5050。显然高斯的思考过程，不是拿到问题以后，直接去尝试，而是分析了目的和情景的关系，产生了“顿悟”。格式塔学派认为人在观察外界事物时，看到的东西不完全取决于外界，而是在人脑中有某种“场”的力量，把刺激组织成一定的“完形”。从而决定人看到的东西是什么样的，也就是“顿悟”了。阿基米德发现浮力定律，也是个“顿悟”的过程。　
对培训来说，学员是有经验的，学员在学习时，不单是产生“刺激-反应”的学习效果，而要经过和经验对照，才决定是否“反应”。因此学习行为对于那些很有经验的人来说，他们会和头脑中的经验对照，所以是个“顿悟”的过程，不能一味地灌输和教导。对于那些没有经验的人来说，直接灌输“刺激-反应” ，多练习还是有道理的。
我们以前上学时，有无类似的经验呢？有一道题，你怎么也想不出来，上午上课在想，下午也在想，于是晚上带着这个问题睡觉了，早上起来，突然灵光一闪，答案找到了。这个过程就顿悟。六祖慧能的“菩提本无树，明镜亦非台，本来无一物，何处惹尘埃”也是强调“顿悟”。培训中也是类似，你没有必要解释那么多定义，讲述那么多意义，而是让学员自己来解决问题，会让他们有更多的收获。
以上说的是学习效果，格式塔心理学家还认为，通过顿悟获得的理解，不仅有助于学习迁移，而且不容易遗忘。Katon在1940年做了一组实验。把149162536496481写在一张卡片上，要一组被试看15秒钟，然后试图回忆它。这是一项相当困难的任务。在一般情况下，除了记住其中少数几个数字外，没有人能全部记住。但在给另一组被试看这张卡片之前，告诉他们在试图记住它以前，先想一下这些数字为什么这样排列，是否有规律可循。结果不少被试都觉察到，这些数原是用1到9的平方排列起来的。这样一来，回忆这些数字就毫无困难，哪怕是在几周或几个月之后也能轻易做到。
因此讲师在授课时，不能剥夺学员思考的权利。尽量让学员自己去体验去感受，这样学员才记忆深刻。就象你看电影时，有个人在你旁边，不断地给你讲解电影的内容，和你说下一分钟，将要发生什么，你的感受如何？你把话都说完了，你说得很全面了，学员哪里还有思考的余地？学员哪里还有思考的积极性？你的课堂不沉闷才奇怪。
就象上面黑猩猩笼子外面，有香蕉作刺激一样，格式塔心理家也强调刺激。但他们认为学习的内容对学习者有意义，学习者会有兴奋感，这种兴奋感是对学习者最大的刺激和奖励。有时任务看上去简直不可能完成，但越是这样，当他们突然发现解决办法时，就越会有“顿悟”的快感。我上中学时，数学在全年级也是最好的。因为我从解题中，获得了很多乐趣，觉得数学很美，那也是“顿悟‘的体验。所以格式塔心理家，经常抨击滥用各种外部奖励，诸如使用糖果、好分数、五角星或金钱之类的东西，来驱动学习。不加区分地使用奖励物，可能会使学生分心，不把心思用在学习上，而只关心能得到什么奖励上，从而不可能达到，对问题情境有“顿悟”的理解。就一般而言，解决了问题本身，就具有自我奖励的作用。我在《授课方法的心理学原理之二：斯金纳的“奖励与惩罚”教学法》里，也抨击了这样的授课方法。
总结来看格式塔心理家，在学习方面强调模拟场景，讲师引导，让学员‘顿悟“，而不是死记硬背，拼命练习。“顿悟”的授课，学员记忆深刻，容易迁移到工作中。在教学过程中，学习的结果就是对学员最大的奖励，并不需要借助外部的物质奖励，那些会干扰学习的效果。