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—预测等待时间是关键技术 在呼叫中心中，随着客户的需求复杂化，由一组业务代表专门向特定用户群提供服务的做法显示出极大优越性。例如，为了提高服务质量，旅行社可以指派一组业务代表专为商务顾客服务，而另一组业务代表则专为普通顾客服务。由于业务代表处理的都是熟悉的业务，不仅顾客满意度提高了，呼叫处理速度也大大加快。 ★ 为什么要预测等待时间 设置了多个队列的呼叫中心需要一种机制来确定每个呼叫应转入哪个队列，把呼叫送入相应队列的智能选路方式是决定呼叫中心运转效率高低的重要因素。如果选路软件能够平衡负载各业务代表队列，呼叫将很快得到应答，顾客会感到满意，成本相对较低。反之，如果选路软件管理不善，顾客等待时间增加，满意度下降，业务代表的利用率降低，呼叫中心的运行成本也将随之增加。 让我们考虑前面的例子。简单的旅行社呼叫中心可以依据不同的功能将业务代表分成普通顾客、商务顾客和消息中心三组。当接到呼叫时，ACD必须根据顾客的需要把呼叫选路到相应的队列中。当呼叫在队列中的等待时间相对较短时，ACD直接完成呼叫者和业务代表之间的匹配。然而，当一个或多个队列的等待时间增加时，设法平衡各队列以使等待时间最小化就变得非常重要。例如，如果某个商务顾客的等待时间过长，我们可以把他们重排到较短的普通顾客业务代表队列中。当所有队列都很长时，我们可以考虑把呼叫发送到消息中心队列中，并提示呼叫者在此留下回叫消息。这种队列管理方式可以缩短顾客的等待时间，从而在很大程度上避免了呼叫者在被应答前放弃呼叫。 根据呼叫在队列中的等待时间对呼叫进行重排对有效地管理呼叫中心至关重要。多数呼叫中心的成本花销与工作业务代表的数量直接相关，而放弃呼叫就意味着失去赚钱的机会。因此，呼叫中心必须能够有效地使用业务代表并最大可能地减少提前放弃的呼叫数量。此外，呼叫的自动分配还可以扩展到一个以上的呼叫中心。这样，ACD可以在位于不同地理位置的呼叫中心之间进行选路，从而缩短队列长度。 研究表明，听到等待时间通知的顾客愿意在队列中停留的时间比没得到通知的顾客大约长105秒。如果用户愿意在队列中多等一会儿，呼叫中心就能以较少数量的业务代表服务于同样数量的呼叫。因此，用户对等待时间容忍度的提高将直接导致呼叫中心的收入提高和更高的用户满意度。 尽管多数呼叫中心管理人员了解通过队列平衡减少等待时间的重要性，却少有人意识到进行选路决策的重要。没有对等待时间的精确预测，就可能出现将呼叫放入等待时间较长的队列中的危险，于是非但没能减少开销，还降低了用户满意度。 ★ 影响预测等待时间的因素 很显然，估计等待时间将有利于提高呼叫中心的效率。然而，现实的呼叫中心环境为精确预测等待时间带来了极大的困难。 呼叫等待时间主要由呼叫中心的两个基本因素，即正在到达的来话呼叫和能够应答呼叫的业务代表相互作用决定。考虑到来话呼叫的各种不同属性，其中最显著的就是呼叫到达的速度随一天中的不同时段以及许多其他因素而变化。此外，呼叫等待时间还受呼叫时长、每个业务代表必须承担的不同任务数量以及提前放弃的呼叫数量等因素影响。 既然呼叫必须由业务代表应答，等待时间显然要受业务代表的数量影响，更具体地说是受分配给每个队列的业务代表数量影响。由于业务代表经常服务于来自多个队列的呼叫，确定分配给一个队列的业务代表数量通常是不可能的。一个好的等待时间预测软件必须通盘考虑所有这些变数。 ★ 常用的几种预测技术 精确预测等待时间的重要性早已得到证明，但很少有人真正投入力量去开发一个精确的预测系统。在多数情况下，厂商们尝试着使用原本用来指示呼叫中心性能和效率的统计数据，这些统计数据通常易于计算，但却不是好的预测系统。 以下是几种常用的预测系统的主要特点： 基于平均应答速度（ASA）的等待时间预测系统 以最近的历史数据（通常是过去30分钟的数据）为依据；适用于可预测的和稳定的场合；无法经调整适应呼叫到达速度的突然上升或处理热线的业务代表数量的突然下降；只说明刚才出现的问题。 基于最早呼叫等待（OCW）的等待时间预测系统 基于新到达呼叫可能与现有的最早呼叫等待同样长的时间这一假设；比ASA系统有效且使用更加普遍；该算法随着呼叫队列的加长越来越不精确；只说明现在存在问题。 基于队列中的呼叫数量的等待时间预测系统 假设三个恒定参数，即呼叫持续时间、工作业务代表的数量和呼叫放弃速度；无法告诉呼叫者需要多长时间（按秒或分）才能得到服务。 EWT技术 预计等待时间（Expected Wait Time，EWT）技术是朗讯科技专为呼叫中心应用而设计的专利软件算法，其前身是用于导弹跟踪的雷达信号处理技术。它考虑了包括业务代表数量、呼叫处理时长、呼叫到达速度、放弃速度在内的当前呼叫中心环境，同时兼顾其他各种呼叫中心特征，如优先级、呼叫的多组排列及服务于多队列的业务代表等。 作者： 摘自《中国计算机报》1999年19月28日 (iwgh) |