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呼叫中心发展到今天，尽管呼叫中心在国内的应用已经逐渐启动起来，但由于固有观念等一些方面的原因，呼叫中心产业在国内发展仍存在一些障碍。 1、以客户为中心的服务意识有待加强 虽然近些年来，大多数企业逐渐认识到了以客户为中心、为客户提供优质服务的重要性。但不可否认的是，由于一些行业目前仍然存在着较大程度上的垄断性经营优势，在这些领域的市场中尚未充分地引入竞争机制，所以在一定程度上直接导致了这些行业的服务意识还停留在较低的水平上，以客户为中心的思想并没有真正地贯彻。 不久前，笔者曾驾车前往某保险公司为车辆投保，当要进入停车场时却被保安人员拦住，被告之停车场只为内部员工使用，来访客户的车辆只能自行解决停放问题。相反，在一些餐馆，笔者却大多会受到十分热情的接待，不但有服务生主动帮助安排车位，有时还会享受到免费洗车的“礼遇”。对比两者，同样是上门“送钱”的客户，却得到了两种截然不同的服务。细想起来，其实原因也很简单，因为后者身处竞争激烈的行业中，而前者却是一个垄断性经营意味的企业。可见，深层次上的服务意识还没有影响到社会生活中的每一个角落。 再看国外，其呼叫中心产业的最大特点就是：大多数呼叫中心的建立动机是源自于服务方面的需求。这种服务的意识随着竞争的加剧而不断增强，只有企业实实在在地感到客户是“上帝”，是企业的生存之本时，才能从点滴处关注客户的需求，为客户提供优质的服务，也才能真正地认识到呼叫中心在企业与客户之间联系的重要性，从而有效地加以应用。 2、电话使用率低 目前，中国电话用户数量已突破2亿户，整体电话普及率为20.1%，就规模而言已位居世界第二位。但是由于资费、用户消费水平等方面的原因，电话的实际使用率并不高。 从一定意义上讲，中国的老百姓还是把电话看成是某种高档消费品，力图尽量减少电话的使用率，远没有养成通过电话解决日常生活的习惯。电话还仅限于是一个通信工具，而不是获取信息和服务的有效手段。这种相对较低的电话使用率对于呼叫中心产业的发展来说，无疑会起到一定的阻碍作用，因为电话是构成呼叫中心的最基本的元素。 3、运营管理水平亟待提高 在近两年的发展中，中国呼叫中心产业比较偏重的是技术和设备等硬件因素，往往将呼叫中心看成是一个由硬件设备组成的系统，而很少研究如何有效地运营和管理呼叫中心。 这样，虽然有不少企业创建了呼叫中心，但只有为数不多的呼叫中心在发挥作用。很多企业在追求技术领先的同时，却忘记了建设呼叫中心的初衷，毫无疑问，全新的技术并不代表项目的成功。客户服务中心最重要的不是有什么技术手段，目前提供各种接入方式的技术都是成熟的，最重要的是运营管理，纵观世界上成功的呼叫中心，无一不是这样。对于我们来说，最需要的或许更多的是管理经验和运营理念。 呼叫中心的运营管理将直接影响到呼叫中心自身效能的发挥，对整个产业的发展起着至关重要的作用，也是呼叫中心产业走向良性循环、向更大规模发展的关键。 在管理和运营的过程中，重要的是对业务流程的理解与优化和运营管理。这几年，呼叫中心的建设热度逐渐提升。实际说来，呼叫中心并不是灵丹妙药，企业在建设呼叫中心时，应从对自身业务流程的理解和优化的角度出发，认真考虑投资回报的问题。 4、欠缺相应的激励政策和鼓励措施 目前，中国的呼叫中心产业在应用方面有两大特点：一是集中于电信、银行等行业。二是主要应用在服务领域。这两点决定了中国的呼叫中心产业主体表现为自建型和成本支出型，而在利用呼叫中心直接赢得利润的外包型呼叫中心方面，中国还处于市场培育时期。 一些呼叫中心产业较为发达的国家和地区，呼叫中心产业在其整个服务业占有很大的比例。政府部门为了吸引和鼓励呼叫中心企业进驻当地，以有利于解决就业人口和增加税收，往往会制定一些优惠的政策和措施。相比之下，中国的呼叫中心产业还没有发展到足以引起大众注意的程度，需要相应政策的激励。 5、人员流动性大，中、高级人才短缺 在国内的呼叫中心产业中，无论是设备提供商、运营服务商还是应用呼叫中心企业，其人员流动性都相对较高，一些公司的人员流动率甚至高达60%。此外，在整个产业中也普遍缺乏中高级的技术、市场和运营管理等方面人才。 这其中主要的原因是呼叫中心在国内才刚刚发展起来，历史很短。虽然有国外的成功经验可以借鉴，但毕竟各方面还要与国情相适应，在短时间内还不可能出现大量的、掌握先进技术和运营管理的人才群体。另一方面，国内也还没有建立起针对本产业的、相应的教育和培训体系。 其实，在呼叫中心这些年的发展历程中，已经逐渐从国外引进一些先进的管理理念和经验，也有一些企业从各个角度来介入呼叫中心的培训工作，但基本上都是不成体系的培训。真正完善的培训体系应该包括：从座席代表到班长、到主管、到呼叫中心运行经理以至更高层次人员的系统培训内容。从而可以针对国内市场的需求，培养一批熟悉中国国情的呼叫中心人才。 同时，在发展呼叫中心中，一个不可忽视的问题就是单位的领导对于客服中心没有正确完整的概念，不能结合企业自身的特点，来重组业务流程，使呼叫中心发挥最大的作用。因此也不能忽视对领导的培训。事实上，在座席接到一个投诉电话时，解决这个问题80%的工作量与后台有关，如何给用户一个满意的答复，不是座席可以决定的。 作者： 中国计算机报 (iwgh) |