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1． 立项依据 现代呼叫中心是采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。是面向消费者的商业信息服务平台，是连接企业与用户、消费者的简便的互动式媒体。 呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。 2． 投资回收及经济效益预计。 呼叫中心系统平台的建立，可以使我们充分利用多年积累下来的电信增值服务的丰富经验，向广大用户提供高质量的客户服务、外包服务等业务。另外NISSI公司CP选路能力可以让坐席在家工作或远程工作成为可能，也能有效地在不同地域间平衡负载，这样可以显著地减少人力资源的消耗。呼叫中心外包市场是一项投资少、利润大的业务，迅速抢占和扩大上海乃至全中国的呼叫中心外包市场，会使我公司带来极大的利润增长空间，取得良好的经济效益并且能提升客户满意度和对上海联通国脉公司的信任度。 3． 工程概述 二期工程总投资为1500万人民币，所有的软件和硬件均由NISSI公司提供，从而可以确保统一建设、统一管理，整个系统的软件和硬件采用开放式架构，达到服务的规范化和管理的高效性。 呼叫中心的数据服务器、各应用服务器、E-MAIL服务器、代理服务器、CTI服务器、IVR/FAX服务器、录音服务器、WEB服务器等通过双绞线以10/100M连接至HUB上，各坐席的PC通过局域网对各服务器中的数据进行读取的操作，服务器中的数据及时反馈给坐席的PC终端，从而达到为呼叫客户服务的目的。 本项目在9楼建立一个呼叫中心系统平台，建设坐席192个，预期在11月24日完成施工、软件调试；并对21楼系统平台进行功能上的改造，以使其能平滑过渡到新系统上。 4． 内容及质量要求。 工程内容：山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司将在第二期为联通国脉通信股份有限公司呼叫中心项目建设192个坐席，这样使得总的坐席数量达到200多个左右，其中产品设备将使用美国NISSI公司的CP系列产品（山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司为联通国脉二期工程的总承包商）。这样做的优点是利用浪潮公司的本地化人力资源及市场优势与NISSI公司的先进技术相结合，共同打造联通国脉呼叫中心品牌。 现在联通国脉呼叫中心拥有3个特服号码，分别为1252及8188****（后加4位号码）。 齐鲁软件公司将为联通国脉公司建设一个基于智能交换机的，结合CTI技术、IVR技术，具有电话、传真、WEB、E-MAIL、IP、多媒体等多种接入和呼出手段的呼叫中心。 附：NISSI公司产品、技术介绍 NISSI公司系列产品可以完成多媒体商业呼叫中心的解决方案.系列产品主要分为6个独立的模块,ContactPrime Passage,ContactPrime iPassage, ContactPrime iXoIP Agent, ContactPrime iMessage Agent, ContactPrime Furrow, ContactPrime Beacon.其中ContactPrime Passage, ContactPrime iXoIP Agent,ContactPrime Furrow, ContactPrime Beacon为系统基本配置；可选的增值模块为ContactPrime iPassage ，ContactPrime iMessage Agent。 1.ContactPrime Passage:包括智能交换机(Intelligent Switch),基站系列(Station),互动式知识库服务器系列(IRS).功能:全面的PBX,ACD与IVR功能,坐席员呼叫监视,agent monitor,Fax 收发,智能分配等. 2. ContactPrime iPassage:包括自我帮助模块,邮件模块,WEB模块.功能:请求CALL BACK功能,WEB功能,语音处理,使用知识库解决问题. 3. ContactPrime iXoIP Agent:包括使用IP网络进行网络路由,使用冲浪与呼叫功能,提供IVR功能,VOIP统计与监视. 4. ContactPrime iMessage Agent:包括统一消息系统(UMS),提供个人化的传真,语音邮件与电子邮件,成本有效. iMessage Agent是一个设备齐全的UMS系统,它可以取代VMS(语音消息系统),FMS(传真消息系统)和邮件服务器,这就可以减少初始的安装与长期的支持费用. 5.ContactPrime Furrow:包括多种录音条件选择功能,录音文件查询功能,文件备份功能,系统监视,坐席员监视,将数据转换成信息. 6. ContactPrime Beacon:包括多媒体交互网关(MMIG),自动媒体分配（AMD）。可为CSR处理和提交各种多媒体,包括电话,传真,电子邮件,VOIP,FOIP,语音邮件,WEB交互\\视频会议及WEB协议，实时与历史数据统计等. (iwgh) |